5W

Definition der 5-Why-Methode
Die 5-Why-Methode ist eine einfache, strukturierte Technik zur Ursachenanalyse (Root Cause Analysis). Ziel ist es, ein aufgetretenes Problem nicht nur oberflächlich zu beheben, sondern die eigentliche Grundursache zu identifizieren. Dazu wird bei jedem gefundenen Grund wiederholt die Frage „Warum?“ gestellt – in der Regel etwa fünfmal, bis keine weitere sinnvolle Vertiefung mehr möglich ist. Die Methode ist besonders im IT-Support geeignet, um wiederkehrende Incidents nachhaltig zu vermeiden.

Problem:
Ein Benutzer kann sich nicht am Firmennetzwerk anmelden.

1. Warum kann sich der Benutzer nicht anmelden?
   → Weil die Anmeldung am Active Directory fehlschlägt.
2. Warum schlägt die Anmeldung am Active Directory fehl?
   → Weil das Benutzerkonto gesperrt ist.
3. Warum ist das Benutzerkonto gesperrt?
   → Weil zu viele falsche Passworteingaben erfolgt sind.
4. Warum wurden mehrfach falsche Passwörter eingegeben?
   → Weil ein altes Passwort auf dem Firmenhandy gespeichert war.
5. Warum war dort ein altes Passwort gespeichert?
   → Weil es nach der letzten Passwortänderung keine Information oder Richtlinie zur Aktualisierung mobiler Geräte gab.

Grundursache:
Fehlender Prozess zur Kommunikation und Umsetzung von Passwortänderungen auf allen Endgeräten.

Nachhaltige Maßnahme (Root Cause Lösung)
Einführung einer verbindlichen Richtlinie inkl. automatischer Hinweise zur Passwortaktualisierung auf allen angebundenen Geräten.

Fazit:
Im IT-Support hilft die 5-Why-Methode, von der schnellen Symptombehebung (z. B. Konto entsperren) zur Prozess oder organisatorischen Ursache zu gelangen und damit die Anzahl zukünftiger Tickets zu reduzieren indem man auch z.B. eine Rundmail oder einen Artikel im Intranet verfasst.