Klassifizierungstypen im IT-Service-Management

1. Event

Ein Event ist jedes erkennbare Ereignis in einem IT-System, das für den Betrieb relevant ist. Events werden häufig automatisch durch Monitoring-Systeme erzeugt und dienen vor allem der Überwachung von IT-Services.

Merkmale:

·        Kann informativ, warnend oder kritisch sein

·        Führt nicht zwangsläufig zu einer Störung

·        Wird meist automatisch erkannt (z. B. Monitoring)

Beispiel:

·        Ein Server meldet, dass die CPU-Auslastung 70 % überschreitet

·        Ein Drucker sendet eine Warnung über niedrigen Tonerstand

Ziel: Frühzeitiges Erkennen von Abweichungen, um Ausfälle zu vermeiden.

2. Störung (Incident)

Eine Störung ist eine ungeplante Unterbrechung oder eine Qualitätsminderung eines IT-Services. Ziel des Incident-Managements ist es, den Normalbetrieb schnellstmöglich wiederherzustellen.

Merkmale:

·        Service ist ganz oder teilweise nicht nutzbar

·        Erfordert schnelle Reaktion

·        Fokus liegt auf kurzfristiger Lösung, nicht auf Ursachenanalyse

Beispiel:

·        Ein Benutzer kann sich nicht mehr am Netzwerk anmelden

·        Der zentrale Fileserver ist nicht erreichbar

·        E-Mails können nicht gesendet oder empfangen werden

Ziel: Schnelle Wiederherstellung des Services.

3. Service Request (Serviceanfrage)

Ein Service Request ist eine formale Anfrage eines Benutzers nach einer standardisierten Leistung, die keinen Fehler darstellt. Diese Anfragen folgen meist definierten Prozessen und Genehmigungen.

Merkmale:

·        Kein Fehler oder Ausfall

·        Wiederkehrende, planbare Anfragen

·        Häufig automatisierbar

Beispiel:

·        Anforderung eines neuen Benutzerkontos

·        Bestellung zusätzlicher Software

·        Zurücksetzen eines Passworts

·        Bereitstellung neuer Hardware

Ziel: Effiziente und standardisierte Bereitstellung von IT-Services.

4. Problem

Ein Problem beschreibt die unbekannte Ursache einer oder mehrerer wiederkehrender Störungen. Während eine Störung schnell behoben wird, analysiert das Problem-Management die Grundursache, um zukünftige Störungen zu vermeiden.

Merkmale:

·        Entsteht häufig aus mehreren ähnlichen Störungen

·        Fokus auf Ursachenanalyse (Root Cause Analysis)

·        Langfristige Lösung

Beispiel:

·        Wiederkehrende Serverabstürze zu bestimmten Uhrzeiten

·        Häufige Netzwerkausfälle in einem Gebäudeteil

·        Regelmäßige Druckerausfälle trotz mehrfacher Reparatur

Ziel: Dauerhafte Beseitigung der Ursache und Vermeidung zukünftiger Incidents.